Marketing

Was ist ein Chatbot?
Und wie können Sie ihn erfolgreich nutzen? (Teil I)

Chatten ist in, denn immerhin sind 6 der 10 am häufigsten genutzten Apps der Welt Messengerdienste. Doch wie können Sie den Trend zum Chat für Ihren Geschäftserfolg nutzen?

ChatbotTeil1-Profi-Homepage
© Ico Maker/stock.adobe.com (#174958593, Chatbot-Roboter)

Der Chatbot: Automatisierte Kundenkommunikation

Das Wort Chatbot setzt sich aus den Begriffen „Chat“ (engl. plaudern) und „Roboter“ (künstliche Intelligenz) zusammen und beschreibt damit eine Kommunikation, die zwischen einem Menschen und einem Computersystem entweder in Sprach- oder in Textform erfolgt. Das Computersystem greift dabei auf eine Datenbank zurück, in welcher vorgefertigte Dialogbausteine hinterlegt sind und die der Chatbot je nach Anforderung automatisch zusammensetzt. Daran wird schon deutlich: Chatbots ermöglichen es in erster Linie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben, wie zum Beispiel diese:

 

Person: „Wann haben Sie morgen geöffnet?“
Chatbot: „Unser Geschäft öffnet morgen um 9 Uhr und schließt um 18 Uhr.“

 

Es gibt aber auch Chatbots, die maschinell lernen und somit Schritt für Schritt ihr automatisiertes Wissen ausbauen, um Fragen immer individueller beantworten zu können. Diese Chatbots schöpfen die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz voll aus und lernen bei jeder Interaktion dazu, wie dieses Beispiel zeigt:

 

Person: „Ein Knirps ist ein Regenschirm. Benötige ich morgen einen Knirps?“
Chatbot: „Nein, morgen wird es nicht regnen. Sie werden keinen Knirps benötigen.“

 

Doch welche Vorteile hat es für Ihren Geschäftserfolg, Chatbots in der Kundenkommunikation einzusetzen?

Studien machen deutlich: 65 % aller Kunden bevorzugen die Kommunikation mit einem Unternehmen via Messenger. 50 % würden sogar über einen Messenger Produkte bestellen oder Aufträge erteilen. Zudem erwartet die Hälfte aller Kunden, dass Unternehmen rund um die Uhr online erreichbar sind. Es überrascht daher kaum, dass inzwischen 90 % der Unternehmen weltweit Facebook als Online-Kundenkommunikationskanal Nr. 1 verwenden und dass in dem sozialen Netzwerk heute schon 30.000 Chatbots aktiv sind. Doch auch auf Unternehmensplattformen kommen Chatbots immer häufiger zum Einsatz, indem sie Besucher persönlich ansprechen und zum Dialog mit dem Unternehmen einladen. Zudem kommen Chatbots auch überall dort zum Einsatz, wo einfache Befehle/Bedürfnisse kommuniziert werden sollen, wie zum Beispiel:

 

„Ich möchte mein Parkticket bezahlen.“

 

„Die Pizzabestellung soll in einer halben Stunde aufgegeben werden.“

 

„Zeige mir den Weg zum Theater.“

 

Als maschinelle Schnittstelle zwischen Menschen und Informationen bieten Chatbots vielfältige Vorteile. Welche das sind und wie Chatbots Ihre Kundenkommunikation nachhaltig optimieren, das verraten wir in Teil II der Artikelserie „Was ist ein Chatbot? Und wie können Sie ihn erfolgreich nutzen?“

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