Marketing

Umgang mit schlechten Bewertungen:
3 Tipps, wie Sie negativen Bewertungen die rote Karte zeigen und trotzdem bei Neukunden punkten

Als virtuelle Empfehlung beeinflussen Online-Bewertungen entscheidend einen Kauf. Doch was tun, wenn jemand schlecht bewertet? Ganz einfach: bleiben Sie professionell! So geht`s:

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© vege /stock.adobe.com (# 139385188- Bewertung)

Umfragen belegen die steigende Bedeutung von Online-Bewertungen

Erfahrungen und Bewertungen von Kunden bilden für die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland inzwischen das wichtigste Entscheidungskriterium für einen Kauf. So belegt eine 2017 durchgeführte Umfrage der Bitkom Research GmbH, dass 65 % der insgesamt 1.166 Teilnehmer gezielt Kundenmeinungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. 51 % ziehen hingegen bevorzugt Vergleichsportale zurate, während 50 % sich lieber nach Empfehlungen von Freunden und Familie richten. Damit landet die Online-Bewertung zwar erstmals auf Platz 1 aller Kriterien, die Verbraucher für ihre Kaufentscheidung hinzuziehen, doch gerade negative Bewertungen nehmen hier einen ganz besonderen Platz ein: Denn viele Kaufinteressenten recherchieren vor allem nach schlechten Bewertungen, da diese auf einen Blick über mögliche Nachteile aufklären. Daran erkennen Sie schon: Negative Bewertungen sind nicht nur gefragt, sondern Ihre Reaktion darauf wird von der Mehrheit der Interessenten auch aufmerksam gelesen. Umso wichtiger ist es, sich hier als professionell und vertrauenswürdig zu positionieren. Mit diesen 3 Tipps zeigen Sie negativen Kundenmeinungen die rote Karte und punkten trotzdem bei Neukunden:

1. Nehmen Sie den Rezensenten ernst und antworten Sie auf Augenhöhe

Auch wenn Sie sich im ersten Moment persönlich angegriffen fühlen, so berichtet die Mehrheit der Kunden tatsächlich über ihre gemachten Erfahrungen. Diese Sicht ist zwar subjektiv, sollte von Ihnen jedoch ernst genommen werden. Vor allem dann, wenn Missstände tatsächlich benannt werden und diese vermeidbar gewesen wären. Aber auch bei Rezensenten, die ihrem Ärger einfach nur Luft machen möchten, müssen Sie voraussetzen, dass diese keine bösartige Absicht mit der schlechten Bewertung verfolgen, sondern einfach ihre individuellen Erfahrungen teilen möchten. Denn nur ein Bruchteil aller Online-Rezensenten verfasst Bewertungen nur, um Unternehmen einen Denkzettel zu verpassen oder um ihnen konkret schaden zu wollen. Grenzen Sie sich daher zunächst vom Beschriebenen innerlich ab und betrachten Sie es aus der sachlichen Perspektive. Zeigen Sie in Ihrer Antwort Verständnis und fordern Sie zu näheren Problembeschreibung auf, falls diese fehlt, wie zum Beispiel hier:

„Hier war ich das letzte Mal!“

Eine gute Antwort: „Schade, dass Sie den Aufenthalt bei uns nicht genießen konnten. Gerne möchten wir uns verbessern und freuen uns daher über hilfreiche Tipps von Ihnen – gerne auch per Email.“

2. Präzise formulieren und individuell antworten

Wer Rezensionen liest, der möchte sich keine langen Erfahrungsberichte erarbeiten. Das gilt besonders für die Antworten auf schlechte Bewertungen. Fassen Sie sich daher so kurz wie möglich. Schreiben Sie in Hauptsätzen und formulieren Sie präzise. Achten Sie auf die direkte Anrede „Sie“/“Du“ und vermeiden Sie lange Rechtfertigungserklärungen und Floskeln. An diesem Beispiel wird dies sehr gut deutlich:

„Die Heizung funktionierte nicht zuverlässig, das Bad war nicht sauber und vom Personal war nichts zu sehen.“

Eine gute Antwort: „Vielen Dank für diese wertvollen Hinweise. Es tut uns sehr leid, dass Sie sich aufgrund dessen nicht wohl bei uns gefühlt haben. Wir werden eine generelle Überprüfung der Sauberkeit und technischen Ausstattung unserer Zimmer sofort in die Wege leiten.“

3. Beweisen Sie Professionalität und Selbstbewusstsein

Auch bei sehr subjektiven und persönlichen Erfahrungsberichten sollten Sie professionell-sachlich bleiben und trotzdem selbstbewusst reagieren. Insbesondere auch dann, wenn Sie für die Ursache der schlechten Erfahrung nicht verantwortlich sind. Hier können Sie selbst konkrete Tipps geben und zu einem erneuten Ausprobieren einladen, wie dieses Beispiel anschaulich vermittelt:

„Die Ware war okay, doch was nützt mir das, wenn das Paket eine Woche zu spät ankommt?“

Eine gute Antwort: „Es freut uns, dass die Ware unbeschadet bei Ihnen angekommen ist. Damit Sie Ihre Lieferung in Zukunft rechtzeitig erhalten, empfehlen wir Ihnen die Bezahlung per Sofortüberweisung/Kreditkarte/PayPal und den Express-Versand.“

Fazit

Reagieren Sie sachlich, besonnen und konstruktiv auf schlechte Bewertungen, dann signalisieren Sie damit den Lesern: Ihnen ist konstruktive Kritik wichtig. Sie möchten Ihr Angebot optimieren. Sie kümmern sich um Ihre Kunden aktiv und individuell. Und Sie lassen sich dabei trotzdem nicht verbiegen. Diese Authentizität wirkt genauso glaub- und vertrauenswürdig, wie ein Bewertungsprofil, das professionell, konstruktiv und selbstbewusst mit schlechten Bewertungen umgeht.

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