Marketing

Kundenbindungsinstrumente:
Was Kunden wirklich wollen! Teil II

Was ist das Geheimnis einer treuen Stammkundschaft? Und wie finden Sie heraus, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten? Finden Sie wertvolle Antworten in unseren 3 Tipps zur Kundenbindung.

Tipp 1: Nehmen Sie Ihren Kunden als Individuum wahr

Wer mit einem Lächeln begrüßt wird, der fühlt sich nicht nur willkommen, sondern auch wahrgenommen. Die direkte Ansprache (wenn möglich mit Namen) ist für die Etablierung einer positiven und entspannten Einkaufsatmosphäre genauso von Bedeutung, wie das Erkundigen nach den Wünschen bzw. das Angebot der Beratung. Das gilt selbstverständlich auch für die Zeit nach dem Kauf, wo Sie sich bei Ihrem Kunden erkundigen können, ob alles in Ordnung war, er etwas vermisst hat oder was er sich bei seinem nächsten Einkauf wünschen würde. Auch auf Ihren Online-Kanälen können Sie diese personalisierte Form der Kundenbetreuung etablieren, indem Sie die persönliche Ansprache pflegen, Bewertungs- und Weiterempfehlungsmöglichkeiten anbieten und in der persönlichen Kundenkorrespondenz den Nutzen und die Vorteile Ihrer Produkte noch einmal hervorheben. Das hat nicht nur in Newslettern, Angeboten, Prospekten und Flyern Erfolg, sondern wird übrigens auch noch auf Rechnungen positiv wahrgenommen.

Tipp 2: Belohnen Sie Ihre Kunden ganz individuell

Sie gehören zu den erfolgreichsten Kundenbindungsinstrumenten der Welt und erfreuen sich daher schon seit Jahrzehnten großer Beliebtheit: Bonusprogramme, Kundenkarten und Kundenklubs. Wer als Kunde mitmacht, verspricht sich nicht nur Vorteile, sondern kann auch seinen Sammlerinstinkt befriedigen und zieht überdies aus jedem Kauf noch einen zusätzlichen Nutzen. Genau aus diesem Grund wird es sich der Kunde auch dreimal überlegen, ob er ein Produkt überhaupt woanders kauft. Das Wichtigste bei Bonusprogrammen, Kundenkarten und Kundenklubs ist jedoch, dass sie immer transparent sind. Das heißt, der Kunde muss seine Vorteile immer im Blick haben und darf auch ruhig wissen, was er bei einer Nichtteilnahme verpasst.

Tipp 3: Erfüllen Sie nicht nur Erwartungen – überraschen Sie Ihre Kunden

Service ist ein Paket an Leistungen, das ein Kunde in Relation zum Produkt und zum Image Ihres Unternehmens erwartet. Liegen Sie mit Ihren Serviceleistungen über dieser Erwartungshaltung, spricht sich das schnell herum und wirft ein positives Licht auf Ihre Firma. Versetzen Sie sich einfach in die Lage Ihrer Kunden und schauen Sie, welche Services vor und nach dem Kauf Ihres Produkts sehr hilfreich für den Kunden wären. Bieten Sie überdies auch Serviceleistungen an, die zwar mit einem zusätzlichen finanziellen Aufwand verbunden sind, für den Kunden jedoch einen enormen Mehrwert oder mehr Sicherheit bedeuten. Grundsätzlich gilt: Ihre Serviceleistungen sollten Sie immer systematisch aufeinander abstimmen, sodass ein tragfähiges Leistungsnetz entsteht, dem Ihre Kunden voll und ganz vertrauen.

Fazit:

Eine nachhaltige Kundenbindung ist nur durch eine persönliche, vertrauenswürdige und respektvolle Beziehung zum Kunden möglich. Als KMU haben Sie hier deutliche Vorteile, denn Ihr Geschäft ist regional ausgerichtet, verfügt vornehmlich über Kunden aus der direkten Umgebung und lässt damit auch die persönliche Begegnung mit den Kunden zu. So lernen Sie Ihre Kunden umfassend kennen und erfahren direkt, was diese auch tatsächlich wollen. Nutzen Sie dieses Wissen, um eine angenehme, zuvorkommende Einkaufsatmosphäre zu schaffen, die Ihren Kunden entspricht.

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