Marketing

Kundenbindungsinstrumente:
Was Kunden wirklich wollen! Teil I

Dialog schafft Vertrauen. Daher verfügen gerade KMU über ein sehr großes Potenzial, Kunden in treue Stammkunden zu verwandeln. So binden Sie Kunden erfolgreich an Ihr Unternehmen.

Kundenbindung leicht gemacht

Was früher der kurze Schnack mit dem Kunden am Verkaufstresen bei Tante Emma war, findet heute online statt. Soziale Netzwerke und Ihre Unternehmenshomepage bieten Ihnen zwar vielfältige Wege mit Ihren Kunden direkt, ungezwungen und unverbindlich in Dialog zu treten. Doch auch der persönliche Kontakt ist enorm wichtig, um zu erfahren, was Ihre Kunden tatsächlich von Ihrem Unternehmen erwarten. Erst auf der Basis dieser umfassenden Informationen können Sie dann Ihre Kundenbindungsstrategie nach Maß entwickeln. Folgende Fragen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen:

  • Was können Sie tun, damit sich Ihr Kunde noch wohler beim Einkauf fühlt?
  • Wie erhöhen Sie den persönlichen Bezug zum Kunden?
  • Wie bewegen Sie Erstkäufer zum erneuten Kauf?
  • Welche Services würden Ihre Kunden als hilfreich empfinden?
  • Mit welchen Maßnahmen heben Sie sich von der Konkurrenz deutlich ab?

Gerade kleine und mittelständische Unternehmen fällt es oft leichter, eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen. Denn als KMU können Sie Nachbarschaft, Unternehmensimage und Serviceleistungen als Trumpfkarte viel besser einsetzen als Unternehmen, die ihren Sitz nicht in der unmittelbaren Nähe des Kunden haben oder ausschließlich online operieren. Damit Sie jedoch nicht den Überblick darüber verlieren, was jeder einzelne Kunde möchte, bietet sich der Einsatz eines CRM-Systems an.

Mehr Übersicht durch Customer-Relationship-Management (CRM)

Als Management-Tool dient Ihnen das Customer-Relationship-Management-System nicht nur zur Speicherung aller Kundendaten, sondern hier werden auch alle Transaktions- und Kommunikationsdaten zu jedem einzelnen Kunden hinterlegt. Das heißt, im CRM-System entsteht zu jedem Kunden ein individuelles Profil, in welchem zum Beispiel Beschwerden, erfolgreichen Werbemaßnahmen, individuellen Angebote, inanspruchgenommene Vertriebswege und Serviceleistungen zu diesem Kunden gespeichert sind. Daraus gewinnen Sie schon wertvolle Erkenntnisse darüber, wie erfolgreich bestimmte Maßnahmen zur Kundenbindung beim einzelnen Kunden überhaupt sind und wo es sich lohnt die Kundenbindungsinstrumente weiter zu optimieren. Dabei lohnt sich der Einsatz eines CRM-Systems unter Umständen schon ab einem Kundenstamm von 50 Kunden. Insbesondere auch dann, wenn neben Kundenservice und Marketing auch andere Bereiche Ihres Unternehmens, wie zum Beispiel Produktentwicklung oder Vertrieb, regelmäßig auf diese Kundendaten zugreifen.

Während Teil I unserer Artikelserie „Kundenbindungsinstrumente: Was Kunden wirklich wollen!“ kurz skizziert, was Kundenbindung ausmacht und wie diese mittels CRM-System technologisch sinnvoll flankiert werden kann, lüftet Teil II anhand von drei praktischen Tipps das Geheimnis einer treuen Stammkundschaft.

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