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Customer Journey
Das Nutzererlebnis durch Ihr Produkt

Die Customer Journey ist eine Art „Reiseablauf“ eines Benutzers. Im Marketingbereich wird es als Zyklus definiert, den ein Kunde durchläuft, bevor er sich dazu entscheidet ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kauft/ in Anspruch zu nehmen.

Wichtige Teile der Customer Journey sind die Touchpoints und Emotionen.

Touchpoints sind zum Beispiel die Schnittstellen zwischen dem Unternehmen oder einem Wirtschaftsgut und der Zielperson, sprich ein Berührungspunkt zwischen den zwei Seiten. Hier kommen die Kunden an näheres Wissen über das Produkt oder dem Unternehmen, welches sich mit daraus entwickelten Emotionen verbindet.
Das ist sehr wichtig, wenn wir in Betracht ziehen, dass dies oft der Anfang einer Kundenbeziehung ist. Hier bilden sich die Vorstellung des Kunden gegenüber dem Unternehmen und die Einstellung zu diesem.
Bei schon bestehenden Kunden kann sich die Einstellung gegenüber dem Unternehmen und dem Produkt ändern, sowohl positiv als auch negativ. Im besten Fall wird diese jedoch dadurch gefestigt.

Ein Beispiel zu der Customer Journey:

Herr Mustermann möchte einen Flug nach Berlin nehmen, denn seine Lieblingsband tritt dort auf. Er öffnet den Browser und sucht deshalb sofort nach einen Flug, damit er alles vorausplanen kann. Wie erwartet sind sofort mehrere 1000 Treffer erzielt. Er klickt aus Gewohnheit die erste Seite an und landet auf dem Reiseportal „XLinesAir“, welches mehrere Angebote liefert. Hier sind sehr viele Werbeanzeigen vorhanden und es werden nur die aktuellsten Flüge angeboten.

Herr Mustermann hätte am liebsten einen guten Überblick über die Seite, doch alles was er sehen kann sind die Werbeanzeigen. Er entscheidet sich dennoch der Seite eine Chance zu geben und sucht nach einem Feld, in das er sein Wunschdatum eintragen kann. Nach 10 Minuten gibt er es auf. Es frustriert ihn, da er auf den ersten Blick seinem Bedürfnis, einen passenden Flug zu finden, nicht problemlos nachgehen kann. Er schließt das Fenster und sucht nach einem anderen Reiseportal, welches seine Bedürfnisse schneller und effektiver befriedigen kann.

Das Unternehmen „XLinesAir“ verliert heute einen Kunden und an weiteren Tagen weitere davon, da sie sich nicht den Bedürfnissen der Kunden anpassen.

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